我们都知道，说话是人最基本的技能，也是一种非常重要的人类活动。在航空服务行业中，这项技能更是重中之重。例如，从检票台换登机牌到过安检口的检查，从登机口的微笑鞠躬再到客舱内的安全示范、送餐、沟通、播音等，都需要我们的航空服务人员说话，单是送餐这一句"请问您需要吃点（喝点）什么"就要问上上百遍，还不包括遇到飞机延误或因各种原因不能降落时乘客的质问，这些都需要航空服务人员进行语言沟通，所以掌握航空服务语言的基本技巧是非常关键的，所以我们在空乘培训中会帮助学员养成良好的语言习惯。
　　
航空服务人员必须说一口流利的普通话
　　
在通常的沟通环境下，说话人的声音色彩影响不是很大，但作为代表国家、民族和公司形象的航空服务人员，标准的吐字发音却至关重要。首先，作为一名航空服务人员，普通话必须准确规范。正如艺术语言大师符•阿克肖诺夫所言："吐字不好，不清楚，就像是键子坏了的破钢琴一样，简直叫人讨厌。〃所以空乘人员要克服吐字发音的不良习惯，在现有发声条件的基础上发挥长处、克服短处，扩展发声能力，找至I」自己最好的声音，逐渐克服"压、挤、捏、嘻、憋〃的错误用气发声状态。只有这样，才能做到发音时刚柔并济，收放自如，使语言真正成为自己表达内容和传递感情的有力工具。

空乘服务小案例　

名乘务员在客舱巡视时，观察到一排座位坐着一家三口，婴儿在母亲的怀里熟睡，旁边还有另外_位乘客。乘务员想，如果把坐在旁边的乘客调开，孩子就可以平躺下来，这样孩子不仅能够休息得更好，母亲也不用那么劳累了。于是乘务员走上前跟旁边的这位乘客客气地协商："先生，您看，这位母亲抱着孩子太辛苦了，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，可以吗？"没想到这个提议被这位乘客断然拒绝："我只喜欢坐在自己的座位上！〃乘务员愕然，悻悻地想：怎么会有这样不知道体谅别人的乘客啊，真自私！乘务员没想到问题出在自己的沟通上。
　　
同样的场景，另外一位乘务员是这样说的："先生，这位母亲抱着孩子，你们坐得都比较挤，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，您可能会休息得更好些，您愿意吗？"这位乘客不仅欣然同意，还称赞乘务员想得周到，而那位母亲也一个劲地向乘务员致谢。
　　
语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，用商量的语气跟人说话，这样的语言将会使人感到愉快亲切，有较强的征服力。俗话说，"一句话能使人笑，也能使人跳〃，在航空服务中，服务人员使用柔性语言与乘客进行沟通交流，是一种非常有效的沟通技巧。这不仅能够赢得乘客的理解、信任和好感，而且能高效地解决问题。一般情况下，用肯定的语气比用否定的语气说话会更使人感到亲切。此外，还应注意使用恰当的称谓，同样的话称谓不恰当，也会使沟通效果大打折扣。